segunda-feira, 11 de abril de 2011
Matéria enviada por Hertha Leitão Neves - Sócia Diretora da Empresa de Consultoria HN Gerenciamento de Recursos Humanos S/S Ltda, filiada ao Instituto Brasileiro dos Consultores de Organização – IBCO (registro 385) - herthaneves@sercomtel.com.br

O século XX, principalmente a partir dos anos 80, trouxe para as organizações um novo perfil de trabalho, criando um ambiente complexo para os administradores, por meio de mudanças rápidas e descontínuas. O mundo globalizado assiste continuamente as mudanças estruturais e conjunturais impressionantes, consumidores tornam-se mais exigentes, um número cada vez maior de competidores chega a cada dia ao mercado, o ciclo de vida dos produtos reduz-se, a força de trabalho requer novos tipos de tratamento, a velocidade torna-se fundamental. A cada dia, ouve-se falar de novas empresas que se reestruturaram ou passaram por profundas mudanças (WOOD JR., 2000).
Organizações de todos os tipos têm se deparado com cenários substancialmente modificados e significativamente mais dinâmicos que os anteriores. Segundo Wood Jr. (2000), vive-se uma era de rupturas, as empresas e instituições caminham para um ponto de bifurcação, o qual as colocará num grau mais elevado de organização. O resultado e as conseqüências desse processo dependerão da habilidade dos administradores em criar uma visão adequada da realidade, no desenvolvimento e gerenciamento dos recursos necessários.
De acordo com Pedro (2007) “Gestão em saúde significa, busca de diferenciais, de aprimoramentos, de conhecimentos, de qualidade, de priorizar prevenção e promoção de saúde, de cortar gastos desnecessários, administrar recursos, de gerar qualidade de vida”. A autora ressalta que o procedimento clínico ou terapêutico é muito importante da atuação profissional, porém é uma das variáveis que compõem o trabalho e a realização profissional.
Segundo a autora, as clínicas ou consultórios são empresas que devem ser gerenciadas por profissionais que possuam conhecimentos em assuntos ligados à gestão, que entendam da dinâmica do processo de trabalho, e que desenvolva estratégias adequadas as mudanças que objetivam prestar ao cliente serviços de qualidade. A autora lembra que os clientes tornaram-se exigentes com os prestadores de serviços não só na parte técnica, mas também na organização, na localização, na segurança, na pontualidade, no senso administrativo, no gerenciamento de pessoas, no marketing, entre outros fatores que são avaliados na sua totalidade.
Pedro (2007) aponta para a interação desses profissionais com a equipe a qual propicia uma melhor qualidade na prestação dos serviços. A maneira como o profissional trata e respeita seus funcionários, como gerencia sua equipe, a motivação e entusiasmo da mesma; são fatores que influenciam na percepção do cliente quanto a qualidade do serviço prestado pela empresa. A autora ressalta que a união da equipe é fundamental para o encantamento e fidelização do cliente.
De acordo com Pedro (2007) nas últimas décadas a área da saúde vem implementando uma nova cultura de serviços, onde o foco na qualidade de atendimento ao cliente passou a ser visto como um forte diferencial competitivo. O mercado atual tem levado as organizações a uma cuidadosa revisão das práticas gerenciais para recuperar fatias do mercado e alcançarem maior competitividade. A autora afirma que as organizações vencedoras serão aquelas que dispuserem de produtos de qualidade, produzidos por mão-de-obra altamente qualificada e que consigam desenvolver os melhores métodos.
Segundo os estudos realizados por Cunha e Bittar (2005), referente ao laboratório de patologia clínica como organização prestadora de serviços, as mudanças nesse segmento exigiram que sua estrutura funcional fosse definida de acordo com a visão estratégica compartilhada com seus colaboradores para que seja estabelecido um vinculo de parceria entre eles e a organização na busca de resultados positivos.
Os autores ressaltam que os laboratórios de patologia clinica evoluíram tanto no que se refere à tecnologia, na realização de exames laboratoriais quanto na relação aos avanços profissionais. Nesse processo de evolução, sua estrutura funcional e operacional modificou-se profundamente, exigindo um trabalho complexo de gestão laboratorial para que seus procedimentos se realizassem com eficácia, dentro dos padrões rígidos de qualidade e da própria legislação vigente.
Os autores afirmam que a gestão contemporânea de laboratório de patologia clínica deve ser vista como organizações prestadoras de serviço, pois desenvolvem procedimentos administrativos básicos de comprar, pagar, prestar serviços e receber, como também de administrar a qualidade, a de possuir um quadro especializado de colaboradores, o gerenciamento do alto custo de insumos e equipamento, as exigências da legislação e a falta do domínio nos preços de seus serviços, os quais são estabelecidos por instituições externa ao seu negócio.
Esse estudo reforça a idéia de que o êxito de uma organização está alinhada a uma política consciente por parte de seus dirigentes de que a participação efetiva das pessoas na execução de seus processos devem ser pautadas por atitudes que agreguem valor ao serviço prestado pela empresa.
Em síntese os estudos realizados na área da saúde demonstram que estas organizações foram passando por transformações profundas, na sua forma de estrutura de trabalho, no paradigma de instituições ligadas a cura de pacientes e analises de procedimentos técnicos para organizações que têm as mesmas obrigações e exigências dos clientes como qualquer uma de outro seguimento de negócio.

CUNHA, Silvia Alonso y BITTAR, Alonso. O laboratório de patologia clinica como organização prestadora de serviços. REA. Ed.05, art. 01, 2005.
PEDRO, Maria José Carvas. Gestão de pessoas aplicada à área de saúde. Perfil do profissional da área. Dissertação de doutorado para obtenção do grau de doutor em administração. Florida Christian University. Flórida, USA, 2007.
WOOD Jr., Thomas. Mudança organizacional: aprofundando temas atuais em administração de empresas. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2000.

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Natasha Bacchi
Especialista em Marketing Pessoal, CRM (Gestão do relacionamento com o cliente), excelência em atendimento e vendas.
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