quinta-feira, 29 de setembro de 2011
Você já chegou a pensar como funciona sua cabeça na hora de comprar? O que faz você desejar um produto? No livro seu cliente pode pagar mais do escritor Ian Brooks, ele mostra bem isso através do desenho.


Compramos porque pretendemos solucionar algum problema, ou porque estamos insatisfeitos com o produto que temos ou porque ainda não o temos e ele nos falta. O maior desafio das empresas é descobrir este problema. De que forma? Pergunte.
Você tem a condição de oferecer-lhe a melhor solução, pois você é o especialista do seu negócio. Se você, simplesmente, fornece aos clientes a solução que eles pediram, e estiver errada, pode se dar mal quando descobrirem que a solução não é boa, pois vão culpá-lo por isso. Portanto, antes de dizer “sim” ou “não” aos clientes, faça perguntas para ajudá-los a compreender o problema que estão tentando resolver.
Não importa o que você vende, mas, o quanto mais aprender sobre problemas dos clientes melhor pra você, porque cada problema é uma oportunidade para vender e agregar valor.

Natasha Bacchi - Especialista em Marketing e Vendas
quinta-feira, 22 de setembro de 2011
Temos recebido inúmeras solicitações de leitores perguntando que técnicas de vendas afinal são apropriadas para o vendedores de produtos variados em uma loja, especialmente produtos de consumo.
Embora as atividades sejam diferentes, podemos dizer que as técnicas de vendas que servem ao vendedor externo também servem ao vendedor interno. Necessitam adaptações, é claro, mas sua aplicação faz a diferença entre o simples atendente e o vendedor, aquele que se interessa no cliente e nos interesses da loja.
Iniciar uma venda de forma eficaz, pesquisar a situação atual e as necessidades do cliente, apresentar o produto através de seus benefícios ao cliente, superar objeções e fechar a venda e assistência contínua ao cliente são o conjunto de atividades que com suas técnicas farão a diferença na venda sempre que usá-las.
O que chama atenção é que enquanto na venda externa a capacidade de persuasão é o elemento chave; na venda interna o atendimento é que prevalece.
O atendimento é a qualidade de anfitrião que o vendedor deve ter para caminhar pelos meandros da psicologia do comprador atual.
O Vendedor lojista tem muito pouco tempo para buscar informações sobre as necessidades e desejos de consumo de seu potencial cliente, o que reduz sua capacidade de persuasão. Mas isto não é motivo que impede você de interagir ativamente com o cliente conduzindo a conversa a fim de construir um relacionamento rápido, objetivo e acolhedor.
Com base na qualidade receptiva que o vendedor faz é que o cliente aceita ou não
como alguém que na condição de especialista pode ajudá-lo a escolher, conversar e a decidir o que comprar.
Se a pessoa que esta atendendo o cliente for aceito com alguém que tem a contribuir com ele, então fica fácil obter informação relevante para que tenha condições de influenciar durante o processo de analise, avaliação e compra.
Na venda interna temos uma condição clara: O cliente que entra na loja tem normalmente algum tipo de interesse, pode ser apenas curiosidade em ver produtos, que seja por um ou mais produtos, ou se distrair indo até as lojas para ver as novidades.
Diante disso, podemos fazer uma escala percentual do processo que esta envolvendo o potencial de venda que uma loja tem devido ao cliente ter entrado para ver seus produtos ou serviços. Quando um cliente entrar em sua loja, podemos dizer que 70% do processo de venda já esta feito, ou seja, o cliente esta com algum tipo de interesse e se deu ao trabalho de ir até a loja. Os outros 30% depende do preparo e condução do atendimento.

I___________________70%____________________I______30%__________I

QUERO VER/COMPRAR ALGUMA COISA EU SEI CONDUZI-LO PARA ISTO

Posso garantir que as lojas vendem, ou melhor, aproveitam estes 30% muito menos do são capazes, simplesmente porque seus vendedores sabem apenas atender quem quer comprar, não saber fazer isto para quem apenas esta olhando, matando a curiosidade ou passando o tempo.
Tanto isso é verdade que a maioria dos grandes vendedores lojistas têm dois objetivos:
• Conduzir a venda para produtos que atraem mais a atenção do cliente nos primeiros momentos do atendimento, e depois.
• Interagir e construir um rápido relacionamento para fazer vendas adicionais.
A grande maioria dos especialistas de varejo diz:
"O novo consumidor quer decidir sobre sua escolha sem ser pressionado para isso. E mais, se ele puder circular, ver, tocar, experimentar, provavelmente comprará mais que o previsto quando entrou na loja. É o efeito positivo do auto-serviço.
Isso está baseado no conceito de que as pessoas não sabem exatamente o que podem querer. Como consumidores, queremos algo mas não sabemos o que ( Quero alguma roupa nova e vou ver qual me chama mais atenção. Ou sabemos exatamente o que queremos mas não sabemos se podemos comprá-lo. ( Ex. Me agradaria comer camarão neste restaurante, mas será que o preço me convém?)
Este é aprendizado que nos foi oferecido pelos últimos 40 anos de auto serviço nos supermercados.
Poucos clientes vão com uma lista de compras. A imensa maioria vai deslizando pelos corredores e vendo o que lhes pode interessar do que está sendo oferecido nas gôndolas.
Deste modo vimos crescer o número de magazines que oferecem auto-serviço.
Em inúmeros outros segmentos o mesmos vem acontecendo. Recentemente a maior rede de franquias no Brasil “O Boticário”, iniciou um processo de alteração nas suas lojas para auto-serviço e suas vendedoras passaram por treinamento para serem consultoras de beleza.
Os fatalistas já vêm dizendo: “Não tem jeito, o papel do vendedor está acabando mesmo.”
Bobagem pura. O que está havendo e mudança no jeito de vender. Só para fazer pedido, realmente não precisa de vendedor. Isto vai acabar em todas as áreas.
O Consultor vendas será sempre útil e bem remunerado. Em produtos que precisam ser experimentados ou combinados com outros itens ( Ex.: roupas, decoração.) ou produtos que são necessárias informações técnicas para melhor decisão do comprador ( Ex.: eletroelectrônicos , ferramentas etc.).
A função de consultor de vendas lhe permite recomendar, sob o ângulo do especialista no assunto.
Pense nisso.

Paulo Ferreira
Palestrante e instrutor de vendedores do Instituto Supra, empresa especializada no treinamento de pessoas que atuam nas áreas de vendas e atendimento.
segunda-feira, 12 de setembro de 2011
Você já recebeu um presente inesperado? Como foi a sua reação? O que acha que seu cliente sentiria? Você acha que ele se sentiria grato? Um presente criativo, por mais simples que seja pode demonstrar muito carinho e o cliente se sentir valorizado, importante e certamente volta e ainda comenta com outros.
Algumas idéias

Lancheira feita de neoprene


Porta Notebook - com logomarca e cor da identidade visual


Pen drive diferentes, criativos e com logomarca.
É isso que muitas empresas estão fazendo. Estes dias fui a uma inauguração de um Spa, foi muito interessante o presente, era um sache com a fragrância feita especialmente para ocasião e que seria utilizada na empresa. Cheguei em casa coloquei na minha gaveta, lembro da empresa todos os dias.
Semana passada estive em Porto alegre, fui jantar com umas amigas num restaurante e o garçom nos ofereceu: “Querem o Prato da Boa Lembrança?”. A idéia veio de Danio Braga, fundador e vice-presidente da Associação dos Restaurantes da Boa Lembrança, é uma forma de estimular o hábito de levar lembranças depois de uma boa refeição, o prato. Aliás, mais que uma lembrança, uma peça de arte digna de ser colecionada: o Prato da Boa Lembrança. Visite o site www.boalembranca.com.br/galeria_de_pratos.




O foco é no cliente, proporcionar boas lembranças por meio de produtos ou serviços não é novidade, mas orienta Jeanne Bliss, da Microsoft, se uma empresa deseja colocar o foco voltado ao cliente, deve se sustentar em quatro pilares: defesa do comprador, criar uma boa lembrança, valorizá-lo e unificar as experiências proporcionadas – na pós venda, todos precisam ter a mesma impressão da empresa. Qualquer interação com o cliente é oportunidade de se criar lembranças, elas não devem ser desperdiçados.
Alguns cuidados:
* Os mimos não vão maquiar um produto ou serviço de baixa qualidade.
* Verificar o que o cliente valoriza presente ou serviço agregado.
* Oferecer café ou água enquanto o cliente espera pelo pacote, não é mais considerado serviço.
Lembrem-se as empresas que apostam em presentes, mimos e lembranças deixam clara a valorização do cliente.
Conquiste seu cliente, seja criativo!

Natasha Bacchi – Especialista em Marketing, CRM (relacionamento com o cliente) e Vendas.
domingo, 11 de setembro de 2011
FOCO

"Você tem que acordar a cada manhã com determinação se pretende ir para cama com SATISFAÇÃO.

Tenha uma ótima semana!!!


Natasha Bacchi

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Especialista em Marketing Pessoal, CRM (Gestão do relacionamento com o cliente), excelência em atendimento e vendas.
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